In campo retail negli ultimi anni sono andate delineandosi strategie che sempre di più sfumano dal reale al digitale. Queste hanno preso piede specialmente durante i mesi di lockdown quando virare verso nuove strategie era l’unica rotta percorribile. In questo periodo i social sono diventati il nuovo punto di partenza e di riferimento del retail italiano contemporaneo.
Ma in un mondo sempre più “digital” quali nuove soluzioni possono corrispondere alle necessità del cliente?
Prima fra tutte si è evidenziata la necessità di offrire ai clienti soluzioni ibride per fare acquisti: si parla di omnichannel o omnicanalità.
Attraverso i canali omnichannel il negozio cambia pelle, sfruttando il mondo fisico e virtuale per offrire un’esperienza integrata attraverso molteplici canali: acquisti online con possibilità di ritiro in negozio, ordini in-store di articoli non disponibili in negozio, acquisti online con reso direttamente in-store. E la possibilità di consultare le informazioni del negozio online attraverso, totem, tablet, pareti interattive ma anche app e soluzioni come QR e beacon.
Tutto ciò non solo è alla base di quello che è chiamato il retail 4.0 del futuro, ma è anche alla base delle nuove necessità del cliente, che spazia sempre di più tra vita analogica e digitale senza fare alcuna distinzione.
Dell’importanza delle strategie omnichannel ne ha parlato recentemente anche Davide Scaletta, CEO di Imperial, noto fast-fashion Made In Italy. Dal 2018 Imperial ha adottato strategie di vendita all’avanguardia che ha portato il brand ad essere a tutti gli effetti un retailer moderno: Scaletta ha integrato soluzioni comelo stock unificato per una visione real-time degli stock disponibili alla vendita, l’orchestrazione degli ordini per un’ottimizzazione della logistica dell’evasione degli ordini, ship-from-store per l’utilizzo delle giacenze dei negozi per l’evasione di ordini e-commerce, il click & collect unificato e l’in-store appointment che permette ai clienti di prendere appuntamento in negozio e di avere un accompagnamento personalizzato.
In riferimento proprio a quest’ultima strategia, un altro servizio in voga nel mondo del retail è quello della figura del in-house personal stylist, in grado di offrire ai clienti un’esperienza sempre più su misura. Le possibilità di questo servizio trovano spazio dalla newsletter personalizzata alla disponibilità di prenotare una consulenza virtuale tramite l’e-commerce, all’appuntamento in-store.
Guidare il cliente verso l’acquisto di uno o più capi è sempre stato alla base dei metodi di cross-selling tradizionali, ma quando si parla di personal styling, la differenza sostanziale risiede nel legame di fiducia da instaurare con il cliente:
si tratta di conoscere e riconoscere i suoi bisogni, creare per un lui/lei un guardaroba che possa evolversi con la sua personalità e curare con scadenze settimanali o mensili dei look che sappiano già tradurre i suoi desideri futuri.
