Il servizio clienti fa vendere; questo assioma del marketing è stato ripetuto da secoli, eppure è ancora valido. Tutti conosciamo attività online e offline che hanno trasformato il servizio clienti in un vero e proprio vantaggio distintivo, grandi negozi e marketplace soprattutto.
La chiave è che il servizio clienti non influenza tanto l’acquisizione di nuovi clienti, fatta eccezione per il potere del passaparola, piuttosto fa tornare quelli che hanno già acquistato.
Statisticamente, un cliente che si sente trattato bene e sa che non ci saranno problemi a ricorrere al servizio clienti dopo un acquisto, è molto più fedele ad un brand. Sembra facile ma non lo è.. non a caso il 53% dei consumatori non si sente apprezzato dal servizio clienti.
Ci sono due grossi problemi e il tuo servizio clienti dovrebbe essere chiaro su come affrontare ciascuna situazione da un punto di vista commerciale e con l’obiettivo finale di promuovere ulteriori acquisti .
- SERVIZI POST VENDITA E CLIENTI INDECISI
I clienti indecisi possono essere un’opportunità. Per garantire che un cliente indeciso diventi un cliente abituale, i nostri rappresentanti del servizio clienti dovrebbero:
Osservare: ci sono diversi strumenti che possiamo utilizzare per seguire un cliente (prodotti visti, prodotti acquistati in precedenza, liste dei desideri, ecc.). Più informazioni hai sui gusti di un cliente, più successo avrai quando gli mostrerai i prodotti del tuo negozio.
Anticipare: Frutto dell’osservazione, della conoscenza del business e della precedente esperienza con altri utenti, i nostri commessi sono in grado di rivolgersi al cliente con garanzie ed anticipare le sue possibili domande per evitare che se ne vadano senza aver acquistato. Detto questo, è importante valutare il tempo e il tono e non essere troppo insistenti o inopportuni.
Chiedere: Molte volte il cliente ha un’idea molto chiara di ciò che vuole, ma non sa come spiegarlo o semplicemente non sa che esiste. Devi chiedere loro cosa stanno cercando e, tra voi due, cercare i prodotti a cui potrebbero essere interessati.
Mostra le tue conoscenze: devi trasmettere al cliente che sei uno specialista nella tua attività e che sai consigliarlo. Un cliente che sa che le sue domande riceveranno una risposta, tornerà sempre in negozio.
- COME GESTIRE I CLIENTI CHE FANNO RECLAMI
Anche i clienti insoddisfatti che hanno bisogno di parlare con il servizio clienti possono essere un’opportunità. La loro percezione del marchio può cambiare drasticamente se offri loro una soluzione rapida ed efficace al problema.
La loro opinione può cambiare e questo è ciò che vogliamo.
Ascoltare il tuo cliente: Forse la cosa più importante
Quando abbiamo fornito i tre consigli di base del servizio clienti, abbiamo parlato dell’importanza dell’ascolto attivo e di come trattare con i clienti arrabbiati. È fondamentale non interrompere e non avviare assurde liti.
Reagire: Il cliente vuole che facciamo qualcosa per lui, non vuole ascoltare scuse; ha bisogno di sapere come risolveremo il problema.
Il 44% dei clienti non ci pensa due volte a cambiare azienda se ha un pessimo servizio clienti.
Semplificare: non complicare la vita del cliente con troppi trasferimenti di chiamata o in infinite catene di e-mail. Rendi il tutto più facile.
Follow-up: tienili aggiornati sullo stato della loro richiesta con qualsiasi mezzo abbiano utilizzato (e-mail, telefono, ecc.) in modo che si sentano seguiti.
Scusarsi: non preoccuparti, accetta l’errore. Realisticamente, qualsiasi cliente apprezzerà ricevere delle scuse sincere.
Seguendo questi passaggi e senza dimenticare i tre pilastri del servizio clienti, come negozianti, possiamo assicurarci che il cliente si fiderà nuovamente di noi.
Il cliente si è sentito assistito, il che renderà riconoscibile l’immagine del tuo negozio attraverso l’individuo che hai assistito e “salvato”.
Il 73% degli acquirenti si innamora di un marchio se ha un servizio clienti ben funzionante!
